6ird“人工智能就像小孩子，通过不中断地练习、调整、培养，‘智商’才会越来越高。”
林丽是阿里巴巴客户体验事业群的一名人工智能练习师。
人工智能练习师是一个“国家认定”的新职业，属于今年2月人力资源和社会保障部等三部分发布的16个新职业之一。他们需要使用智能练习软件，在人工智能产品实际使用过程中入行数据库治理、算法参数设置、人机交互设计、机能测试跟踪及其他辅助功课。
阿里巴巴的人工智能练习师是2015年左右泛起的。那一年，林丽在负责人工客服的治理时，发现了人工客服不可避免的短板。
“伴随海内新零售消费者迅速增长的规模，人工客服不仅成了不可忽视的本钱支出，更麻烦的是，面临‘双11’大促销等井喷式的服务需求，客服即便采用人海战术也杯水车薪。一旦服务‘掉链子’，对消费体验的影响是巨大的。”林丽说。
林丽和同事们研究决定培养一批人工智能练习师，负责练习人工智能客服机器人。
林丽说，以消费者催发货的场景为例，以前消费者需要打电话向人工客服查询。人工智能练习师泛起后，会练习人工智能自动查询订单状态，把人工解决方案抽离成一个个步骤，梳理不同询问场景，并制定不同的归答方案，大大晋升了问题解决效率。
“其中技术含量最高的是对问题语料的练习。事实上消费者催发货不会按照我们期看的方式提问，说出‘催发货’这几个字，而是‘我的衣服怎么还没到’等各类表述。这就需要练习人工智能对消费者庞大的语料库入行识别、分析。”林丽说。
即使人工智能本身已经具备模型算法，练习师们仍旧需要对成千上万条新语料不中断入行梳理、分析、处理，让人工智能的“智商”跟上高密度的、复杂的询问场景。
人工智能的问题解决效率晋升了，但很快，林丽又发现了新问题——如何让机器人更有温度？
“我们天天都在琢磨怎么把机器变智慧。”林丽说，以购买水产品为例，消费者在超市买鱼虾蟹的时候，常常会询问产地和烹饪方法。“于是我们把产地、保质期、是否宰杀、如何烹饪等信息教会了售前智能客服机器人，消费者就能在线上购物时感触感染到人工智能带来的更实用、便捷的购物体验。”
在人工智能练习师们的“培育”下，往年天猫“双11”期间，智能客服机器人承接了平台97%的在线服务需求，提供了相称于8.5万名人工客服的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次。
新冠肺炎疫情在全球蔓延后，良多人产生了健康咨询需求。“我们从海量的咨询数据中收集、定位了头疼、发热等枢纽性描述信息，梳理出一整套科室分流体系和智能归复模板，大幅晋升了问诊效率。”林丽说。
目前，人工智能练习师的步队在不中断壮大。林丽先容，仅阿里已经有600多名人工智能练习师，整个生态内已经达到20万人左右。
“这反映了当下5G、人工智能等科技的飞速发铺和应用需求的不中断增加。人机结合的智能化服务能够为现代社会创造更高的效率和价值，也能推动服务行业不中断发铺革新。”林丽说。
“这几年，人工智能练习师的工作内收留也在持续扩充。”她说，原来练习师只需练习在线客服机器人，现在还包括智能自检、人工客服辅助、智能外呼等多种交互方式，人工智能练习师的“新战场”正在不中断产生。
